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| 工作经验 至今有 年工作经验 |
| 青岛东海药业有限公司
2011年2月-2011年11月
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| 公司性质：民营企业 |
行业类别：生物工程、制药、环保 |
| 担任职位：客户服务类-客户主任 |
工作描述：一、主要职责范围及工作任务：
1、团队建设
1.1按照公司的发展战略（近期及年度）及客户服务质量科设置需要，积极协助企管部上级领导将所需各级人才配置到位。
1.2积极协助上级领导负责客户服务质量科企业文化的建设、素质与技能培训，并积极协助上级领导制定客户服务质量科的年度与月度培训计划及实施。 通过狠抓企业文化（含基本法、客户至上、结果导向等）、技能和素质的强化培训、考试，力求使客户服务质量科的全体员工都能胜岗，真正协助领导培养出一支富有团队精神、执行力强的高绩效的客户服务质量监督、指导队伍，并通过培训、指导、监督、考核使各部门的客户服务质量都能让内外客户满意。
1.3积极协助上级领导进行本科评晋级标准、奖励等绩效体系的建设，协助领导制定能有效激励本科各岗位的绩效政策（含绩效指标、评价指标等），报上级领导审核，公司批准后，监督实施、执行到位。
2、计划与总结
2.1依据公司的年度与月度工作计划及进度目标、岗位职责与客户需求，制定客户服务质量科的年度与月度工作计划及进度目标、计划与评价指标（含正负激励措施），呈报上级审核、公司批准后执行，并负责组织实施，监督、评价、激励直至达成目标。并负责积极进行客观的月度、季度、半年度、年度自评，及时上交上级领导，虚心听取意见。
3、制度建设
3.1积极学习和借鉴世界500强企业及大型药企的客户服务质量管理经验，结合公司的实际情况，协助上级领导建立健全客户服务质量管理体系（流程、表格、制度等），报上级领导审批、公司批准后，并负责通过培训、指导、监督、考核，将制度、流程落实到位，达到让内外客户满意。
4、客户服务质量管理
4.1负责对各部门的服务过程与质量进行监督与分析，以提高我司对内外客户的服务水平， 做到让内外客户满意。
4.2负责对客服部、业务部、市场学术处、招标科、人事科、企管部、行政科等全公司各部门在线沟通记录的监听、分析，及时发现存在的问题，提出书面的、具体的、有针对性的解决措施，报上级审核，总经理批示后，监督落实到位，直至问题彻底解决。
4.3负责对客服部、业务部、市场学术处、招标科、人事科、企管部、行政科等全公司各部门客户服务沟通标准话术的审核，并负责指导、培训、监督、考核，将标准话术执行到位。
4.4负责建立和不断优化对各部门客户服务质量的考评标准，并每月组织对各部门客户服务质量的考评，形成书面报告，报上级审核，报总经理批示后，沟通反馈到位。
4.5负责组织月度 “服务之星”的评选工作。
4.6负责制定对各部门提升客户服务质量的培训计划、培训及评估工作。
4.7认真研究、发现公司内外各类客户的服务需求，结合每月对各部门的客户满意度调查、评估，发现各部门及岗位在客户服务质量方面存在的问题，提出相应的书面改善建议，报上级审核，报总经理批示后，积极与各部门及岗位沟通，达成迅速改进的目标。
4.8负责监督客户投诉的处理，建立投诉处理档案，记录处理的过程和结果，按规定对其进行考核。
5、保密
严格遵守公司的保密制度，确保无泄密事件发生。
6、临时工作
完成领导交办的其他临时工作。
二、取得的成绩
1、在三个月的实习期内提前两个月转正，并且在不到一年时间里连续晋升、晋职五次。
2、在青岛东海药业有限公司兼任行政部工作时提出业务绩效考核合理化意见，被公司领导采纳并实行，并取得了良好的效果。 |
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| 中国太平保险股份有限公司青岛分公司
2010年8月-2012年2月
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| 公司性质：国有企业 |
行业类别：金融业（投资、保险、证券、银行、基金） |
| 担任职位：融/保险/证券类-保险业务/保险经纪人 |
工作描述：1、就公司的业务政策与行长沟通协调、配合银行完成产品销售、客户服务等业务计划；
2、对大堂经理及柜员做业务培训和销售技能辅导；
3、做好投保单及各种有价单证的收发和管理工作，处理客户投诉；
4、管理银行理财经理、大堂经理及柜员完成业务指标与品质指标；5、管理签约银行网点，上班时间同银行时间；
6、负责银行理财产品及个人贷款产品销售和项目引荐；
7、以行销的方式，主动寻找、识别和拓展客户。
8、为已经在银行购买公司产品的中高端客户提供专业的售后服务及专业的理财建议，针对个人、家庭、企业经营进行风险管理、储蓄规划、医疗养老、投资理财、财务管理、财务咨询等系列的理财需求，最终协助客户达成最理想、最完善的各种理财保障规划。
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| 青岛颐荣职业学校
2004年3月-2010年8月
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| 公司性质：民营企业 |
行业类别：教育、培训、科研院所 |
| 担任职位：文体/教育/培训类-职业教育/培训 |
工作描述：1、办公室内勤；
2、图书室管理工作；
3、担任招生办招生工作；
4、就业安置办安置工作；
5、担任礼仪、普通话教师，被评为第一批“达标课示范教师”、“骨干教师”、“优秀班主任”、“先进工作者”；
6、担任高、初中电子班的班主任；
7、担任艺体教研组组长职务；
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| 青岛裕通整体厨房有限公司
2002年1月-2003年1月
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| 公司性质：私营企业 |
行业类别：生产、制造、加工 |
| 担任职位：市场营销/公关类-市场助理/专员 |
工作描述：1、行政助理；
2、驻潍坊地区市场业务助理；
3、后晋升为经理助理职务。
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| 太平洋财产保险胶南支公司
2003年1月-2004年1月
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| 公司性质：国有企业 |
行业类别：金融业（投资、保险、证券、银行、基金） |
| 担任职位：财务/审(统)计类-出纳 |
工作描述：1、按照国家现金和银行管理条例的规定，库存现金做到日清月结，各种收付款凭证和日记帐簿登记及时、正确、完整，符合会计基础工作规范。
2、负责日常费用报销、业务性收支，保证各项收支手续完整、金额准确。
3、非经营性专用收款收据的发放、回销、归档。
4、严格按照国家和公司相关规定保管和使用支票、印鉴（名章）。
5、与相关部门人员的业务往来、沟通、协调根据客户出具的业务批单，核对无误后在系统做收、付款确认，并收、付款。
6、收取补发保单、新人培训费、新人押金等费用。
7、负责工资、佣金系统、业务系统转帐收付数据的回盘。
8、打印、整理并归档银行存款明细帐。
9、定期与会计核对现金与银行存款日记账。
10、每周所需费用资金及给付资金的申请与回调。
11、通过柜台电汇的方式上划收入户的资金至总公司；
12、每周末上报现金及银行存款余额表；
13、领导安排的其他工作。 |
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